患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，它是患者对医疗服务的直接体验，可以比较客观地反映医疗服务质量水平，是衡量医院质量管理工作的金标准。

通过专业的第三方社会评价机构开展满意度调查工作能够更加真实地了解群众看病就医的满意度情况，及时发现医院在医疗服务过程中的不足之处和薄弱环节，有针对性的提出改进措施，从而进一步提升本市医疗服务质量。

一、调查目的

1.构建科学的满意度测评指标模型

通过专业的模型构建，科学衡量当前患者满意度水平，了解患者在医疗服务关键指标上的评价，准确评估医院服务整体表现。

2.发现服务短板，明确改进方向

深入剖析患者满意度评价反馈的服务短板环节及影响满意度的关键因素，为进一步服务改进指明方向。

二、调查方式

调查主要采取问卷式调查，可以采用电话调查（CATI）和拦截访问相结合的执行方式。

三、调查对象

医院门（急）诊患者、住院患者或者患者家属。

四、调查样本

采用分层抽样和随机抽样相结合的调查方法，根据医疗机构规模和服务患者人次合理配置调查样本数量。

五、指标体系

患者满意度调查指标维度（示例）

六、计分方法

（一）评价量表

满意度评价工作中各项评价采取量表进行分数计算，换算为100分制后进行分析。

根据分项指标得分，加权平均得到相应的上一级指标得分，最后得到整体服务质量评价得分。

七、调查成果

1.《看病就医满意度调查报告》。

2.《看病就医满意度调查汇报材料》。

3.《看病就医满意度调查问题清单》。